Szkolenia i biznes

Proces obsługi klienta – jak rozmawiać z klientem?

jakibiznes.pl

 |  sie 12, 2020

Praca z klientem nie zawsze bywa łatwa i przyjemna, częściej ciężka i męcząca. Oczywiście wszystko zależy od naszego podejścia oraz charakteru kupującego. Od początku wolnego rynku rozwijały się nowe metody sprzedaży, a także techniki marketingowe. Wykształcił się też w zarządzaniu przedsiębiorstwem swoisty proces obsługi klienta. Na czym dokładnie on polega i czemu ma służyć?

Proces obsługi klienta: POCZĄTEK PRAW KONSUMENTA

Przestrzeganie praw nabywców zrodziło się po szybkim rozwoju gospodarczym w Stanach Zjednoczonych. Kupujący jako osoba mająca mniejszą świadomość o danym produkcie lub usłudze zdaje się na wiarygodność sprzedających, a ci niekiedy skłonni są do oszustw. Dlatego w 1891 roku w Nowym Jorku założono Ligę Konsumentów – organizację czuwającą nad procesem różnych zawieranych transakcji. Kilka lat później rozszerzyła swoją działalność na cały kraj, funkcjonuje ona do dzisiaj pod nazwą Narodowa Liga Konsumentów. W Polsce instytucją odpowiedzialną za prawa konsumenta jest powstały w 1990 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Natomiast 15 marca obchodzi się Światowy Dzień Konsumenta.

Proces obsługi klienta: JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTEM?

Proces obsługi klienta ma na celu poprawę relacji między sprzedającym a kupującym. Służy lepszej komunikacji, dostarczeniu rzetelnych informacji o oferowanym produkcie lub usłudze albo przedstawieniu sprzedawanego asortymentu. Odpowiednio poprowadzona rozmowa i przedstawienie w niej oferty, może również przyciągnąć nowych klientów. Cały przebieg obsługi można streścić w kilku krokach, dotyczy on głównie sklepów z RTV/AGD czy salonów samochodowych:

1. Szkolenie pracowników na podstawie CRM (Customer Relationship Management).
2. Proponowanie klientom poszczególnych produktów.
3. Wymiana danych osobowych i zawarcie umowy sprzedaży.
4. Klasyfikacja pozyskanych danych.
5. Monitorowanie ważności umów i ewentualne przedstawienie nowszej oferty.

Wszystko służy podtrzymaniu kontaktu z kupującym. Firma pomaga w naprawieniu możliwych usterek albo przyjmuje reklamacje.